Hi, can I have your account number please?

In navolging van westerse IT-bedrijven die hun software goedkoop in India laten programmeren, schieten daar sinds enige tijd ook call centers als paddestoelen de grond uit. Er zijn genoeg goedopgeleide jonge Indiërs die voor een bescheiden loon de Amerikaanse klant in zijn moerstaal te woord willen staan.

Door Maarten van Bracht

Call centers in India schieten als paddestoelen uit de grond

Nadat de overheid allerlei beperkingen had opgeheven, begon tien jaar geleden in India de IT-industrie op te bloeien. Multinationals ontdekten dat ze de ontwikkeling van hun software konden uitbesteden aan (dochter)bedrijven in India, waar geen gebrek is aan hoogopgeleide, Engelssprekende programmeurs die van aanpakken weten. Er verrezen tientallen software-fabrieken, geconcentreerd in aparte, van alle gemakken voorziene hightech-bedrijvenparken, waar jonge Indiërs coderingswerk verrichten. Vooral voor Amerikaanse bedrijven, die zo uiteraard aanzienlijk besparen op hun loon- en productiekosten. Zo ontstond een nieuwe bedrijfstak, onwaarschijnlijk voor een land dat nog steeds voornamelijk wordt geassocieerd met armoede. Het IT-centrum Bangalore in Zuid-India, gelegen op een hoogvlakte, staat bekend als Silicon Plateau. (In Amerika’s Silicon Valley worden overigens honderden IT-bedrijven geleid door ‘Indian-Americans’.) Liefst zeven topinstituten in Bangalore leveren jaarlijks vele duizenden software-specialisten af. India telt er nu 400.000, terwijl in het Westen software-specialisten nog altijd een schaars, dus duur artikel zijn. Nu steeds meer Indiase bedrijven zelf IT-producten ontwikkelen, keren ook Indian-Americans weer terug naar India.

Analoog aan de IT-sector ontwikkelt zich in India sinds enkele jaren een andere nieuwe bedrijfstak: call centers. Een call center is een telefooncentrale, vaak met IT-faciliteiten, waar in opdracht van derden uiteenlopende diensten worden verleend aan klanten. In beginsel kunnen alle zogeheten back office-activiteiten, dus alles wat ‘achter de schermen’ kan worden afgehandeld en waarvoor dus geen face to face-contact met de klant vereist is, aan een call center worden uitbesteed: verzekeringen, hypotheken, leningen, incasso-activiteiten, telemarketing, boekingen voor vliegreizen, data-verwerking en administratief werk. Westerse bedrijven kunnen hun complete administratie in India laten verrichten, ziekenhuizen kunnen er hun medische dossiers digitaal laten verwerken en bijhouden, et cetera. Aldus verplaatst zich nu ook de westerse dienstensector in toenemende mate naar lage-lonenlanden, zoals India, Maleisië, Ierland (jawel), de Filipijnen, Singapore, Mexico.

Westerse bedrijven profiteren van het feit dat de jonge Indiërs die in call centers werken goedkoop zijn (Amerikanen in dezelfde functie verdienen tien keer zo veel), goed opgeleid en het Engels machtig. Omdat het tijdsverschil met de VS twaalf uur bedraagt, en Indiase werknemers bereid zijn ook ’s nachts te werken (nou ja, veel keus hebben ze niet) zonder daarvoor extra beloond te worden, kunnen call centers er continu draaien. ’s Nachts wordt vanuit India de Amerikaanse klant belaagd, overdag is er tijd voor de overige werkzaamheden, veelal data-verwerking en e-mail. Een call center in India scheelt het Amerikaanse moederbedrijf meer dan de helft in de kosten.

Volgens een in januari dit jaar uitgebracht rapport van de ILO, de Internationale Arbeidsorganisatie in Genève, is in India sinds de komst van call centers een kwart miljoen nieuwe banen ontstaan, en volgens een rapport uit 1999 van Nasscom/McKinsey kan in deze bedrijfstak rond 2008 in India een omzet van van 18 miljard dollar worden bereikt. De ILO denkt overigens dat de komende tien jaar wereldwijd niet minder dan 500 miljoen nieuwe banen nodig zijn om de werkloosheid terug te dringen en nieuwkomers een plek op de arbeidsmarkt te geven. In India gaan, op een bevolking van één miljard, jaarlijks twee miljoen afgestudeerden op zoek naar werk. Voor hen vormt werken in een call center een aardige eerste stap op de carrièreladder, en dankzij de digitale economie hebben velen zich kunnen bevrijden uit de al te knellende banden van hun kaste. Dankzij de economische liberalisering is ook de invloed van het omvangrijke overheidsapparaat, en daarmee van bureaucratie en corruptie, verminderd.

VPRO’s DNW nam een kijkje bij een call center van ExclService in Delhi, waar zo’n 1200 Indiërs werken. Dit bedrijf werkt in opdracht van de Amerikaanse firma Conseco, die in verzekeringen, investeringen en kredieten doet. Dochtermaatschappijen en een netwerk van vertegenwoordigers worden vanuit het hoofdkantoor in Carmel, Indiana aangestuurd. Conseco heeft niet minder dan twaalf miljoen klanten met een lening voor een mobile home (stacaravan). Veel Amerikanen zijn uit geldgebrek aangewezen op dit soort huisvesting, en bij betalingsachterstanden nemen bedrijven als Exclservice hen in een financiële houdgreep. Is het niet vervelend om, als je geldproblemen hebt, telefonisch te worden gemaand door jonge Indiërs die in India net zitten te doen of ze Amerikanen zijn?

Roel van Broekhoven: ‘We gingen er heen met het ietwat karikaturale beeld van arme, uitgebuite jonge Indiërs die worden gehersenspoeld om maar zo Amerikaans mogelijk te lijken, en die naar Amerikaanse soaps en baseball moesten kijken om hun klanten beter te kunnen paaien. Maar dat bleek toch mee te vallen. Wel moeten ze inderdaad Amerikaans-Engels spreken en ook hun namen aanpassen, dus Farhan wordt Frank, Siddharta Sid en Suchitra Sue. Krijgt een klant toch argwaan, dan moeten ze – althans de mensen die wij gefilmd hebben – zeggen dat hun kantoor is gevestigd in Tampee, Arizona, of in Carmel, Indiana. De directie ontkent overigens dat ze zo geïnstrueerd zijn. Maar die jonge Indiërs zijn slim, spelen gewoon een rol – van enige gespletenheid lijken ze geen last te hebben. Ze draaien ’s nachts hun dienst van tien uur en hebben het in die air conditioned ruimte heel gezellig met elkaar, flirten enzo. Ze zijn blij met hun baan en het wordt relatief goed betaald. Ze worden met busjes van het bedrijf opgehaald en ’s nachts om een uur of vijf weer thuisgebracht.’

‘Je kunt in zo’n call center van alles laten doen. Bijvoorbeeld een Amerikaanse dokter die ’s avonds per dictafoon de gegevens van een patiënt en de medicatie inspreekt. Dat wordt in India uitgetikt, in Amerika geprint en hangt de volgende dag als status aan het ziekenhuisbed. De mogelijkheden zijn ongekend. Ik hoorde daar een grappig verhaal: als je Harrods, dat sjieke Londense warenhuis belt om te vragen of er vandaag verse zalm is krijg je iemand uit een gehucht bij Delhi aan de lijn die voor 150 dollar per maand naar een beeldscherm tuurt en antwoorden oplepelt als: “Yes madam, de zalm is zojuist vers ingevlogen”.’

Dat India tot de snelst groeiende economieën behoort is volgens Amartya Sen, Nobelprijswinnaar economie in 1995, geen toeval. Het land voldoet volgens hem aan een aantal belangrijke voorwaarden die economische groei mogelijk maken: India is de grootste democratie ter wereld, het heeft een goed onderwijssysteem ontwikkeld, en een betrekkelijk goede gezondheidszorg. Stabiele verhoudingen, burgerlijke vrijheden, een goed opgeleide bevolking c.q. steeds minder analfabetisme, een redelijke levensverwachting, geen sociale onrust – het lijkt allemaal bevorderlijk voor economische ontwikkeling en aantrekkelijk voor (buitenlandse) investeerders.

Van Broekhoven: ‘Tot 1991 werd in India nog een socialistisch model gehanteerd, met veel bureaucratie. Maar Indiërs staan wereldwijd bekend als entrepreneurs, en nu profiteert ook India zelf van de ruimte voor particulier initiatief. Er ontwikkelt zich daar ook helemaal geen anti-Amerikanisme of fundamentalisme, integendeel. We hebben de econoom Gurcharan Das geïnterviewd, een Indiër die bij de Banc of America heeft gewerkt en die simpel pleit voor een wereldwijde vrije markt, dan komt alles in orde. Hij refereerde aan de Buddenbrooks van Thomas Mann, over die vier opeenvolgende generaties. Zo gaat het volgens Das ook met landen en werelddelen: eerst geld verdienen, dan macht verwerven, het derde stadium is ervan genieten en in het vierde kun je weer vooraan beginnen. Zo was de 19de eeuw van de Britten, de 20ste van Amerika, en deze eeuw wordt van Azië, van China en India. Die gaan het maken.’

‘Een dergelijk optimisme heerste ook in dat call center, zo van: eindelijk gerechtigheid, nu zijn wij aan de beurt, we verslaan ze met hun eigen wapens. Ze zitten er heus niet mee dat anderen het nu zwaar te verduren krijgen, bijvoorbeeld de Amerikanen die hun mobile home niet kunnen afbetalen. Zijn die twee dagen te laat, dan belt de computer ze elk half uur op: terugbellen aub. Ze komen dan bij het call center in Delhi terecht, waar alle gegevens over wanbetalers keurig op het scherm staan. Het kunstje is om de klant dan zo snel mogelijk telefonisch te laten betalen, en die jonge Indiërs zijn daar zeer bedreven in. Wie het meeste geld binnenhaalt wordt werknemer van de maand. Bij wijze van contrast hebben we in Amerika in zo’n mobile home-park gefilmd. Er waren veel mensen bij die hun aflossingen niet konden betalen. Er heerste wantrouwen, werkloosheid, uitzichtloosheid en woede. Dat is de groeiende onderklasse van Amerika. Er is veel schrijnende armoede.’

____________________________________

Dit artikel verscheen eerder in VPRO-gids nummer 45