Argos
Verzelfstandiging Nederlandse Spoorwegen
Gisteren presenteerde de NS nieuwe jaarcijfers. De financiële resultaten zijn prachtig, maar wat merkt de reiziger daarvan? Ook in 1998 is de NS er niet in geslaagd de treinen op tijd te laten rijden. De eigen doelstelling van de NS, minstens 87% van de treinen mag minder dan drie minuten vertraging hebben, is wederom niet gehaald. Waarom krijgt de NS het niet voor elkaar haar eigen beloftes op dit punt gestand te doen? Wat heeft de verzelfstandiging van de NS daarmee te maken? Wat voor gevolgen heeft de operatie 'bestemming klant', die medio maart door NS gelanceerd zal worden, voor oudere reizigers? Argos spreekt met machinisten, conducteurs, reizigers en onderzoekers en komt met niet eerder gepubliceerd onderzoek.
------
Samenvatting:
Argos over de gevolgen van de verzelfstandiging van de NS voor reizigers. De NS werd in 1996 zelfstandig en sindsdien is er veel kritiek op het bedrijf. Naast het grote aantal vertragingen zijn er klachten over de slechte service aan reizigers, de slechte organisatie en interne communicatie binnen het bedrijf en de hoge werkdruk. Ook het aantal voorzieningen dat de NS aanbiedt aan gehandicapten en bejaarden loopt terug. Zo is er op honderden stations in Nederland geen assistentie mogelijk voor gehandicapten, en zijn er plannen alle loketten te vervangen door kaartautomaten. Al deze problemen zijn grotendeels te wijten aan bezuinigingen binnen het bedrijf vanwege het streven naar winst.
De reportage inventariseert de verschillende problemen binnen de NS aan de hand van vraaggesprekken met de volgende personen:
- Herms Romijn, een ontevreden reiziger die een logboek bijhoudt van alle vertragingen die hij ondervindt op het dagelijkse traject naar zijn werk en die van plan is de schade die hij van de vertragingen ondervindt terug te vorderen van de NS;
- Jos Stevens, machinist en kaderlid van de FNV;
- NS-woordvoerder Thijs Manten;
- Hans Jannink, machinist en lid van de Federatieve Spoorweg Vakvereniging (FSV);
- A. Pols, hoogleraar Planning aan de Technische Universiteit Delft;
- Wim Revet, woordvoerder van de Algemene Nederlandse Bond voor Ouderen (ANBO) (telefonisch);
- W. Passtoors, Tweede Kamerlid van de VVD (telefonisch).
Verder reist de verslaggeefster mee met reiziger H. Romijn op zijn dagelijkse treinrit naar zijn werk en doet verslag van de problemen die hij hierbij ondervindt. Daarnaast bevat het programma een verslag van een reizigster in een rolstoel die probeert assistentie te regelen bij de NS voor een treinreis die zij wil maken.
Bevat tevens een fragment uit een uitzending van 'Argos' op 20-9-1997 met een vraaggesprek met R. den Besten, directeur van de NS, en een fragment van de bekendmaking van de winstcijfers van de NS over 1998 door R. den Besten.
---------
Inleidende teksten, misschien niet volledig:
Tekst 1
Tweehonderd miljoen gulden is nog niet genoeg winst, dat zei directeur Den Besten van de Nederlandse Spoorwegen gisteren na afloop van de presentatie van de jaarcijfers van de NS tegen het radio 1 journaal. Een van de grootste problemen voor de NS, verklaarde Den Besten, is de treinen op tijd te laten rijden. De vertragingen ontstaan volgens hem vooral door het tweede grote probleem waar hij gisteren op wees: een aftands spoorwegennet. Maar is dat wel het hele verhaal?
Den Besten streeft er al jarenlang naar dat de treinen op tijd zijn. Waarom krijgt de NS het steeds maar niet voor elkaar haar eigen beloftes gestand te doen? Drie jaar geleden zijn de spoorwegen verzelfstandigd. De NS moest een modern, marktgericht en efficiënt bedrijf worden. Heeft dát er misschien iets mee te maken?
Vandaag onderzoeken we in Argos of het verzelfstandigde NS misschien nog met andere problemen kampt dan alleen dat aftandse spoorlijnennet. Argos op zoek naar de gevolgen van de verzelfstandiging van de spoorwegen voor de reizigers.
Tekst 2
Een jonge vrouw dreigde van haar stokje te gaan in de bomvolle trein van Duivendrecht naar Weesp. De vaste trein van Herms Romijn, dokter in het AMC in Amsterdam. Romijn staat niet alleen met zijn klachten. Directeur Den Besten bevestigde gisteren op zijn persconferentie wat iedere treinreiziger al lang weet.
Tekst 3
Bij Rover, de vereniging van Reizigers Openbaar Vervoer, komen de laatste maanden steeds meer klachten binnen. Klachten niet alleen over vertragingen en gemiste aansluitingen maar vooral ook over de slechte service van de NS. Je wordt als reiziger vaak nauwelijks geïnformeerd. Verslaggeefster Annemiek van der Laan reisde mee met machinist en FNV-kaderlid Jos Stevens. Hij weet uit ervaring waardoor veel vertragingen ontstaan.
Tekst 4
We willen graag een kijkje nemen bij de NS verkeersleiding om zelf te zien waarom machinisten zoals Jos Stevens vaak niet horen wat er aan de hand is als hun trein voor een rood sein staat. Maar helaas. Daarvoor krijgen we van de NS geen toestemming. Dan vragen we een interview aan met iemand van de directie van de Spoorwegen. Na weken bellen wordt ons dat ook geweigerd. Na lang aandringen krijgen we dan permissie om met NS-voorlichter Tijs Manten te praten. Hij begint het gesprek met uitgebreide excuses voor de onwillige houding van de NS.
We willen zijn reactie op de vele vertragingen. Vorig jaar heeft de NS 50 miljoen gulden uitgetrokken om de punctualiteit van de trein te verbeteren. Toch is dat ook in 1998 niet gelukt, zo gaf directeur Den Besten gisteren bij de presentatie van de jaarcijfers toe. Thijs Manten.
Tekst 5
Ze doen hun uiterste best bij de Spoorwegen, zegt voorlichter Manten. Machinist Stevens heeft totaal andere ervaringen. Stevens wordt natuurlijk regelmatig geconfronteerd met klachten van reizigers. Die geeft hij dan door aan zijn superieuren.
Tekst 6.
De slechte communicatie met de NS-leiding is een veelgehoorde klacht onder het personeel. Dat bleek uit een onderzoek in 1997. Toen werden 6.000 NS-ers ondervraagd over het sociale klimaat bij de Spoorwegen. De samenvattende conclusie uit dat onderzoek luidde:
“Het sociale klimaat bij de NS is heel redelijk, maar de interne communicatie kan beter. Net zoals de aandacht voor de mens achter de medewerker. Bijna veertig procent van de medewerkers krijgt niet de waardering die hij verdient. Veel managers geven aan dat ze niet genoeg tijd nemen voor aandacht en communicatie. Vanwege drukke werkzaamheden.
Veel mensen storen zich aan de trage besluitvorming en aan de moeite die het kost om elkaar aan afspraken te houden. Daardoor heeft een grote groep medewerkers vraagtekens bij de slagvaardigheid van NS. Ook de samenwerking tussen de bedrijfsonderdelen onderling laat soms te wensen over.”
Tekst 7
De slechte interne communicatie duurt voort tot op de dag van vandaag. Dat zegt ook conducteur Hans Jannink, lid van de Federatieve Spoorwegvakbond FSV.
Tekst 8
Het spoorwegpersoneel is bang voor zijn eigen directie. Het verloop onder het personeel is groot. De werkdruk is hoog. Volgens cijfers van een commissie van de Ondernemingsraad hebben het treinpersoneel en de machinisten vorig jaar drie weken aan vakantiedagen niet kunnen opnemen en moeten meenemen naar 1999. De directie slaagt er niet voldoende nieuw personeel aan te trekken, zegt NS voorlichter Manting. Ondanks de 50 miljoen gulden die de NS-directie onder andere voor het zoeken van nieuwe mensen, elk jaar op de begroting heeft staan.
We kregen inzage in een recente enquête van diezelfde commissie van de OR. Een enquête waarvan de resultaten volgende week openbaar gemaakt worden.
De motivatie van het rijdend personeel in de regio Utrecht, Den Haag en Rotterdam is laag. Het werkoverleg met hun superieuren waarderen de 800 ondervraagden met een gemiddeld rapportcijfer van drie-en-een-half .
Dan stuiten we op een nog niet eerder openbaar gemaakt onderzoek uit 1996. ‘Focus op resultaat’ is een rapport van de management consultants van de Boer en Croon-groep. In de inleiding schrijven de onderzoekers:
“Uit BCG
Tijdens het onderzoek hebben wij geconstateerd dat ns-reizigers over-onderzocht is. de kernproblemen zijn over het algemeen bij een ieder bekend. Dit rapport zal hopelijk wel een eerste aanzet zijn om oude bekende problemen daadwerkelijk aan te pakken.”
Tekst 9
Het wordt dus tijd dat er iets gebeurt.
Vervolgens zetten de onderzoekers alle problemen bij de NS voor de zoveelste keer op een rij.
“BCG
Er is te veel afstand tussen management en uitvoering. De dubbele bovenlaag, bestaande uit netwerken en productie-eenheden, bemoeilijkt de communicatie en afstemming tussen het management en het uitvoerend personeel. Binnen de organisatie heerst een grote mate van vrijblijvendheid, men acht zich niet gebonden aan gemaakte afspraken. Veel plannen worden ontwikkeld zonder dat ze worden afgerond of dat er iets mee wordt gedaan. De veelheid aan veranderingen, die vaak niet gecoördineerd zijn, drukt de effectiviteit en efficiency van de staf. De organisatie gunt zichzelf niet de tijd om te focussen en te leren van haar ervaringen. Strategieontwikkeling wordt onvoldoende in samenhang uitgevoerd. Veel mensen met te weinig overzicht kunnen de dienstregeling beïnvloeden.”
En tot slot:
De kracht van NS-Reizigers ligt bij de betrokkenheid van haar medewerkers. Dagelijkse problemen worden op de werkvloer zelfstandig opgelost. Hetgeen erin resulteert dat “ondanks alles ”de treinen nog redelijk goed rijden.
Tekst 10
Ondanks de slechte organisatie bij de NS rijden de treinen nog redelijk goed dankzij het personeel op de werkvloer. We legden het rapport voor aan professor Pols, hoogleraar infrastructuurplanning aan de Technische Universiteit Delft.
Tekst 11
Professor Pols. Hij oordeelt vernietigend over het management van de NS.
NS voorlichter Manten had liever gezien dat we dit interne rapport niet in handen hadden gekregen. Maar nu we het toch hebben confronteren we hem met de conclusies.
Tekst 12
Op het traject van Weesp naar Baarn reist nog steeds dokter Herms Romijn. Hij houdt een treindagboek bij van zijn reiservaringen. Natuurlijk heeft hij de NS wel eens geschreven over zijn klachten.
Tekst 13
In Argos van 20 september 1997 interviewden directeur van de NS Den Besten over de gevolgen van de verzelfstandiging van de NS, nu drie jaar geleden. Den Besten formuleerde het toen heel duidelijk.
Tekst 14
Sandra Kosterman wordt geconfronteerd met de afnemende service die de NS gehandicapten biedt. Blijkbaar horen die niet bij de groep waar Den besten zijn profitabele producten aan wil verkopen.
Op meer dan tweehonderd stations in Nederland biedt de NS helemaal geen hulp bij het instappen. Op zo’n 150 stations alleen overdag en niet in het weekeinde. En ook op de stations waar wel hulp wordt geboden gaat het regelmatig mis. De gehandicaptenraad krijgt jaarlijks honderden klachten dat de hulp te laat was of helemaal niet op kwam dagen. De NS heeft na de verzelfstandiging bezuinigd op de assistenten op de stations, zegt de gehandicaptenraad. De raad noemt de NS dan ook “volstrekt klant-onvriendelijk”.
De NS zelf voelt zich niet aangesproken door de kritiek dat zij te weinig doen voor gehandicapten. En een woordvoerder van de NS deelde vorige maand desgevraagd aan de regionale omroep Radio West mee dat het financieren van vervoer van gehandicapten eigenlijk een overheidstaak is. Het is al heel wat dat de NS daar jaarlijks zes miljoen gulden aan uitgeeft, zegt de NS-woordvoerder.
“Uit: ‘de discipline van de marktleiders’
Het is denkbaar dat bedrijfs-geschiedkundigen in het jaar 2001 op het laatste decennium van de vorige eeuw zullen terugkijken als een periode van intense verandering, misschien zullen ze zelfs spreken van een historische wending. Bedrijfs-geschiedkundigen zouden kunnen concluderen dat tijdens die periode een nieuw soort marktleiders ontstond. Deze leiders waren niet gewoon de jongere, levenslustiger nakomelingen van de oude generatie, die wat harder werkten om aan de verwachtingen van de klanten tegemoet te komen. Ze deden iets geheel nieuws: ze braken uit het oude keurslijf en construeerden een nieuw. Ze kozen hun klanten bewust zelf uit en lieten degenen die niet in het keurslijf pasten, links liggen.
Ze kozen ervoor om hun operationele focus te vernauwen, in plaats van te verbreden. De slogan “alles voor iedereen” leek plotseling even achterhaald als een mechanische typemachine.”
Tekst 15
Uit het boek ‘De discipline van marktleiders’. Van verschillende kanten horen we dat dit boek de laatste jaren erg populair is bij het management van de NS. Een Utrechtse boekhandel heeft de NS er ruim honderd geleverd. Een productmanager intercity verklaarde tegenover ons dat het boek ‘verplichte kost’ is.
Zoals Den besten al eerder tegenover Argos verklaarde kiest de NS als een normaal marktbedrijf voor die klanten waar ze wat aan kan verdienen.
Binnenkort gaat de NS nieuwe toekomstplannen presenteren. Onderdeel van die plannen, zo lezen we in het laatste nummer van het blad van de Federatieve Spoorweg Vakbond, FSV, is de afschaffing van alle binnenlandloketten op de stations. In plaats daarvan komen de kaartautomaten en, in de verdere toekomst de zogenaamde contactloze OV-chipcard. De houder van zo’n kaart loopt door een onzichtbaar poortje dat zijn reisgedrag registreert én automatisch afrekent. Volgende maand gaat de NS deze plannen toelichten op grootscheepse personeelsbijeenkomsten in Utrecht.
We vroegen Wim Revet, van de ANBO, de bond voor 50-plussers, om een reactie.
Tekst 16
Wim Revet van de ANBO.
Tweede kamerlid voor de VVD Pastoors is het er niet mee eens dat de NS de verantwoordelijkheid voor het vervoer van gehandicapten afschuift op de overheid.